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对北京轨道交通有问题和建议?就打这条热线——

1039调查团 2024-02-08

日前,京投服务热线96123正式上线运行。这条热线可以受理北京轨道交通规划、建设、运营等领域的信息咨询和投诉建议,也可以解答京投公司所辖高速公路等非轨道交通业务问题。其中咨询类问题可以当场得到回复,投诉类问题能够短信告知办理进程。



京投公司是北京轨道交通建设管理的主体,上线运行的服务热线96123可以受理北京轨道交通规划、建设、运营等领域的信息咨询和投诉建议。京投公司党委办公室主任杨忠伟说:


杨忠伟:对于咨询类的问题,我们通过接线员当时就给答复了;建议类问题我们有一个机制,会转到相关部门,让他们在工作中去参考;第三类就是诉求类问题,我们跟12345办理的要求和标准是一样的,会把工单派到办理单位,同时对他们的办理结果也要回访响应率、解决率、满意率,这些都要考核,给市民打造一个传声筒、答疑器、贴心人这么一个方式。


京投服务热线96123各类信息统计可以实时显示/记者拍摄


这条热线今年1月30日投入试运行,半年来累计接听市民来电20多万通,日均达1455通。市民广泛关注的轨道交通等领域的共性问题进行督办,并及时告知市民办理进展,京投所属路网公司乘客信息部部长乔磊介绍:


乔磊:制定了一个专门的资讯库,对于共性问题和高频问题进行实时监测。接到市民相关问询的时候,及时向市民推送一条短信,告知他提出的相关诉求或问题已经受理,同时工作进展通过短信向咨询过的市民进行推送,让他了解办理进展情况。


工作人员对市民诉求进行分析汇总并及时转递有关单位进行处理/记者拍摄


以轨道交通建设为例,有关新线建设进展、开通时间等问题,已经制定了专门的工单派发、问题解决和回访流程,确保市民诉求有效得到回应。京投所属轨道公司副总经理刘魁刚表示:


刘魁刚:我们把老百姓非常关注的一些问题做了归集,形成了“一个方案,三个清单”,一个方案是一个解决方案,三个清单就是一个任务清单、一个责任清单和一个政策清单,积极推动接诉即办工作从“有一办一”向主动治理进行转变。


正在进行铺轨作业的地铁昌平线南延一期工程/记者拍摄


包括96123热线在内,京投公司还为市民提供了96123APP和“北京轨指中心”微信公众号等在线反映问题的平台,进一步完善和创新各项功能,不断提升热线服务水平。


记 者 | 黄    河

编 辑 | 赵明聪

主 编 | 程    艳



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